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Service Grand Format

Le service dans le Grand Format : un bon moyen de se différencier de la concurrence

Riche d’une offre en constante progression aux niveaux des applications, et parce qu’aujourd’hui la performance et la fiabilité de leurs machines n’est plus à mettre en doute, les constructeurs peaufinent de plus en plus leurs offres de services… Regard sur quatre d’entre elles.

L’Impression de Production

L’Impression de Production, qualité optimale, performances et flexibilité

Bobine ou Page/page, les systèmes d’impression répondent aujourd’hui à une vaste gamme d’applications et chaque acteur, leader ou challenger, marque sa présence par le déploiement de solutions de mieux en mieux ciblées et toujours plus performantes

Le service dans le Grand Format : un bon moyen de se différencier de la concurrence

Le service proposé par tel ou tel fabricant ou distributeur peut-il peser dans le choix d’une machine ? Question qu’il serait intéressant de poser au client final. Mais ce dernier n’a souvent guère le temps de se pencher véritablement sur le sujet ni surtout celui d’établir un comparatif entre tout ce qu’on lui propose… D’autant que le sujet est vaste et les approches quelque peu différentes, car dépassant largement le binôme : vente directe et vente indirecte. D’où, le choix d’ouvrir ce dossier Grands Formats par les approches, assez différentes et très intéressantes, dans leur philosophie, de quatre acteurs majeurs du Grand Format : Agfa, HP, Mimaki et Roland.


Agfa Graphics, vers une offre qui prendrait en charge les têtes d’impression

En France, Agfa Graphics commercialise les machines jet d’encre grand format des gammes Anapurna et Jeti, exclusivement en vente directe et pour cela, la société s’appuie sur les compétences d’équipes commerciales et techniques dédiées à cette activité. « Nous disposons d’une équipe de spécialistes constituée d’une dizaine de techniciens parfaitement formés qui assurent les interventions en clientèle sur toute la France », explique Jean-Marie Augé, directeur technique national Agfa Graphics. Point fort de la société : Intellisyst, un outil Corporate de maintenance qui permet d’intervenir à distance sur la machine et son logiciel. « Sur la partie logicielle, nous atteignons un taux de dépannage supérieur à 90 % et un pourcentage de 40 % sur la machine. Nous sommes sans doute les seuls à atteindre de tels résultats… », poursuit Jean-Marie Augé. Malgré cela, certaines pannes nécessiteront toujours le déplacement d’un technicien… Intellisyst permet alors d’affiner l’analyse et de préparer en temps réel, si besoin est, les pièces nécessaires à l’intervention, améliorant ainsi la réactivité de la société.

Le client Agfa Graphics dispose d’une offre de contrats de service construit sur le succès de la société en matière de prépresse et CtP. Pour assurer la productivité de sa machine, le client a le choix entre deux types de contrats : Silver et Serenity. Les deux formules intègrent une révision annuelle préventive de la machine, veillant à son entretien et à son fonctionnement ainsi que les pièces détachées, à l’exclusion des consommables, tels que les têtes d’impression, les lampes UV, etc. La différence entre les deux contrats ? Dans Serenity, la main d’œuvre et le déplacement pour le dépannage sont facturés au tarif en vigueur, tandis que dans le contrat Silver, ils sont intégrés. En France, 75 % des clients optent pour le contrat Silver. « Nous envisageons également de développer d’autres formules en réponse à la demande de nos clients comme, par exemple, un contrat qui prendrait en charge les têtes d’impression qui sont, jusqu’à présent, non couvertes puisque qu’elles appartiennent au domaine des consommables », précise Jean-Marie Augé.

L’offre commerciale d’Agfa Graphics intègre généralement la maintenance sous forme d’un contrat Silver, d’une durée de trois ans. Ensuite, lorsque la machine n’est plus couverte, Agfa Graphic peut toujours intervenir, bien entendu, mais sur la base d’un devis pour toute intervention, que ce soit en télémaintenance ou en déplacement sur site. Ceci étant, plus de 70 % des clients font confiance à Agfa Graphics en plaçant leurs machines sous contrat… « Aujourd’hui, sur le marché du jet d’encre, les clients montrent une exigence identique à celle qu’ils manifestent envers les fabricants de presses et de rotatives, face au marché du prépresse. La machine jet d’encre grand format est avant tout une machine de production et elle ne souffre pas d’arrêt… », conclut Jean-Marie Augé.

Plus d’infos sur : www.agfa.com


HP, valoriser la proximité des revendeurs pour leur réactivité

Qu’elles entrent dans la catégorie standard ou dans celle des machines de production, toutes les HP Designjet bénéficient des HP Care Pack. Ce qui diffère ensuite va être ce que HP va, ou non, déléguer à un revendeur devenu, grâce à une certification haut de gamme, un véritable partenaire services. « Pour les HP Designjet de production qui sont plus particulièrement destinées aux reprographes, sérigraphes, etc. nous avons choisi de nous entourer d’un nombre restreint de revendeurs très spécialisés, notre souhait étant avant tout de les aider à monter en compétences », explique Arnaud Jannin, Designjet Category and marketing manager HP France. L’ensemble des revendeurs HP grand format est répertorié en deux catégories : les Gold Spécialistes Designjet et les Gold Spécialiste Production Designjet. Tous sont formés par le constructeur et doivent disposer de personnels certifiés. Il leur faut aussi, pour maintenir leur niveau en permanence, participer régulièrement aux formations proposées par la marque. Les Spécialistes Production doivent de plus être agréés HP pour le service. En échange, le constructeur leur fournit toutes les pièces détachées nécessaires au bon déroulement de leurs interventions ainsi que l’accès à une ligne téléphonique dédiée.

Les machines de production sont exclusivement réservées aux revendeurs Gold Spécialiste Production Designjet : l’intérêt étant ici que le revendeur puisse mettre en place sa propre offre de service. « Nous avons tout récemment lancé la Designjet T3500, une machine de production technique. Cette machine est proposée, soit avec une garantie de deux ans, et bénéfice alors des Care Pack classiques, soit sur la base d’une garantie minimale calquée sur le modèle européen, à savoir trois mois. Ce qui n’empêche pas le revendeur d’établir ensuite son propre contrat de service », poursuit Arnaud Jannin. Sur l’ensemble de ses machines de production, de type HP Laserjet3500 ou encore sur les séries Z6800, 6600 et 5400, HP souhaite à terme que le support soit assuré à 100 % par ses revendeurs. L’avantage ? Ils ont tous pour atout premier, leur proximité avec le client final et ainsi la capacité à pouvoir intervenir rapidement.

Mais peuvent-ils être réellement compétitifs face à HP ? « Bien entendu et justement grâce à cette proximité… Lorsque nous établissons le prix public d’un Care Pack, nous l’établissons sur la base d’un déplacement potentiel qui couvre la France entière. Là où un revendeur va se situer dans une zone géographique qui n’excède pas les deux cents kilomètres à la ronde. Les coûts de transports du revendeur seront souvent plus faibles. Il pourra aussi intervenir plus vite et sera donc plus réactif. Ce qui est en tous points très positif pour le client », ajoute Arnaud Jannin. Tous les revendeurs qui interviennent au nom de HP sont agréés HP ServiceOne.

Globalement, les garanties machines couvrent les pièces et la main d’œuvre sur site ainsi que l’intervention fixée traditionnellement pour le jour ouvré suivant, même si celle-ci est généralement plus rapide… Les durées de garanties vont de trois mois à trois ans, selon les modèles et HP propose des extensions dites de post-garantie, destinées à prendre le relais lorsque le support arrive à son terme. Concrètement, le client peut, quatre-vingt-dix jours avant la fin de la garantie initiale ou du contrat de support, et jusqu’à trente jours après, acquérir une prolongation d’un an ou deux. L’assistance machine peut ainsi être reconduite sur une durée totale de six à sept ans. « C’est pour nous une façon d’encadrer davantage la fiabilité et la durée de vie de nos machines chez nos clients », précise Arnand Jannin. Quant au client hors garantie, il n’est pas oublié… Il peut contacter HP qui lui établira alors un devis de remise en état de sa machine : une remise à neuf complète, avec remplacement de toutes les pièces défectueuses. Pour une machine redevenue quasi neuve, il lui en coûtera de quelques centaines d’euros à quelques milliers…

Plus d’infos sur : www.hp.fr


Mimaki, des packs de maintenance sur mesure

Si les machines Grand Format répondent dorénavant à des applications de plus en plus nombreuses, elles ne se connectent toujours pas comme des PC ! D’où la nécessité pour un fabricant de disposer d’un support technique performant qui est, chez Mimaki, entièrement pris en charge par son réseau de revendeurs, exception faite du Japon. En France, ils sont une petite dizaine qui forment un maillage à la fois géographique et sectoriel. Un nombre volontairement limité afin d’aider chacun à évoluer et à créer sa propre valeur ajoutée sur un marché fortement concurrentiel. Ici, pas de packs de service prédéfinis. L’offre Mimaki est entièrement mise en place par les revendeurs et établie en fonction du client final, de la taille de sa société et de ses compétences en interne. Certains revendeurs vont proposer à un client A, par exemple, un pack de maintenance et garantie et à un client B, qui dispose quant à lui d’un service technique efficace en interne, une offre tout à fait différente. Le revendeur dispose également d’une hot line spécifique et de l’aide du service technique de Mimaki France en cas de besoin.

Pour tout nouveau matériel, le revendeur doit suivre un stage de formation qui englobe l’installation et la maintenance. Lors des premières installations de machines très complexes, Mimaki peut parfois intervenir à ses côtés. Ensuite et pour se maintenir à niveau, le revendeur doit régulièrement participer à des stages de formation à Tremblay. Tous les distributeurs Mimaki ne sont pas habilités à proposer l’ensemble de la gamme du fabricant. Compétence métier oblige… Certains s’adressent à une clientèle signalétique et arts graphiques, d’autres sont davantage tournés vers l’industrie.

Quant au textile : C’est un autre métier. « Le textile numérique est assez récent. Et quand on parle textile numérique, on parle aussi de textile signalétique. Là, nous assistons à une véritable migration de la bâche blanche, vers le polyester sublimé. Et ce, pour des raisons de coûts, de poids et de rendu du décor… », précise Igor Gadreaud, responsable du développement pour la France et l’Afrique du Nord chez Mimaki. Là où, une bâche blanche pèse quatre cent cinquante grammes au mètre carré, le polyester pèse quatre fois moins. Il coûte donc beaucoup moins cher en frais d’expédition. De plus, il ne nécessite pas le même type d’emballage. Un support polyester, tendu sur un cadre, se défroisse très rapidement. Il est aussi bien plus facile à installer qu’une bâche. Enfin, grâce à la sublimation, il offre des couleurs beaucoup plus éclatantes… Bon nombre d’imprimeurs classiques qui réalisaient jusque-là des affichettes, des posters et de la signalétique peuvent, dorénavant, proposer du drapeau, des kakémonos, etc. Pour ces ‘petits’ imprimeurs, ce textile représente donc une vraie valeur ajoutée.

Les machines d’impression devenant de plus en plus conviviales, chacun s’accorde à dire que dans les années à venir de nouveaux clients vont apparaître sur le marché. A savoir : la production industrielle dont la chaîne de fabrication intègre de l’impression, même si celle-ci n’est pas son métier… Les quantités par séries désormais réduites, le procédé numérique trouve naturellement sa place (absence de prépresse), remplaçant petit à petit d’autres procédés, tels que la sérigraphie par exemple. « En acquérant des machines d’impression, ces sociétés augmenteront leur valeur ajoutée. Je pense entre autres à l’univers du métal qui va pouvoir ainsi proposer des décors personnalisés sur laquage de fond… Et c’est en réfléchissant à ces différentes applications et mutations du marché que nous avons élargi notre gamme en direction de cette nouvelle clientèle d’intégrés », conclut Igor Gadreaud.

Plus d’infos sur : www.mimakieurope.com


Roland DG, un Open Lab ouvert à tous

Nous terminerons ce tour d’horizon avec Roland DG dont l’offre de services inclut une interactivité très intéressante, son offre produits et métiers étant tout aussi vaste (impression, médical, gravure, 3D…). Chez Roland DG, 95 % des ventes sont effectuées par sur un réseau de revendeurs, vingt-cinq au total, répartis sur toute la France. Quant aux 5 % restants, ils concernent les produits qui nécessitent des modifications, voire des développements particuliers. « Il y a quelques années, nous avons ainsi modifié une machine précédemment adaptée à la joaillerie en une machine destinée à fabriquer des prothèses dentaires. Dans un cas tel que celui-ci, les développements doivent être effectués en direct », explique Laurent Blasquez, directeur général Roland DG.

Le numérique est un marché qui s’est structuré très rapidement. Si la plupart des entreprises ont vu le jour dans la seconde moitié des années quatre-vingt-dix, le marché a ensuite progressé très vite. D’où le choix de Roland DG de mettre en place des centres techniques agréés proches de ses clients finaux. Ainsi, le client qui souscrit un contrat de maintenance, bénéficie de façon classique de l’accès au centre technique Roland le plus proche. Dans le cas contraire, Roland lui offre la possibilité de faire jouer la concurrence et d’opter pour le partenaire de son choix. Le revendeur diagnostique la panne et déclenche l’intervention. Roland organise ensuite la répartition entre les différents centres, selon le cahier des charges que l’entreprise a elle-même défini.

Lorsqu’un client acquiert une machine, il bénéficie d’une formation de deux jours, de deux visites préventives (à 9 mois et 12 mois), d’un service de recyclage et de l’accès à un forum utilisateurs. Environ 70 % des clients achètent aujourd’hui une offre packagée qui intègre dans le produit trois années de service et de visites, le client n’ayant à payer que les pièces détachées… Pour les autres, deux principaux packs s’offrent à eux : le Standard Pack qui comprend la garantie sur site et une intervention de maintenance préventive six mois après l’installation du matériel et le Protection Pack, avec une intervention de maintenance préventive supplémentaire au douzième mois et une garantie sur les têtes d’impression pour un état de fonctionnement optimal de la machine. Le client qui souhaite ensuite prolonger la garantie de son matériel dispose des Packs Silver et Gold qui prévoient des extensions de garantie de, respectivement, deux et trois ans.

Hormis la panne éventuelle, pour laquelle les remèdes sont précédemment cités, le client peut aussi être confronté à un autre genre de panne. A savoir : se trouver démuni face une application inconnue… « Et c’est pour répondre à ce type d’interrogation que nous avons instauré le Forum car, compte-tenu de la multitude d’applications potentielles, le revendeur peut très bien ne pas savoir répondre à la demande spécifique qui lui est faite. Par contre, il y a toujours un client susceptible de pouvoir le faire. Tout le but du Forum réside dans cette synergie… De plus, le Forum contribue aussi à réduire les appels de premiers niveau en direction des revendeurs », ajoute Laurent Blasquez. Le Forum Roland DG compte aujourd’hui près de huit cents membres.

Autre service, en direction de tous ceux qui souhaitent tester leurs projets grandeur nature et en direct : le Roland Open Lab, lancé à l’occasion de Viscom. Ici, pas de démonstrations pré-organisées, mais la possibilité donnée au prospect ou au client d’apporter son fichier et d’en appréhender les diverses possibilités et résultats. « Nous venons aussi de lancer une nouvelle offre logicielle, Color Optimizer. C’est un service par le biais duquel nous proposons au client d’effectuer le calibrage de l’ensemble de ses machines Roland et autres, y compris ses presses numériques ainsi que de ses supports. Ce nouveau service répond à une véritable demande », conclut Laurent Blasquez. Enfin et parce que la communication visuelle regroupe plusieurs métiers, les revendeurs de Roland DG vont dorénavant pouvoir également proposer de l’affichage digital

Plus d’infos sur : www.rolanddme.com

Indéniablement, le revendeur demeure la charnière essentielle de la relation avec le client final. Et ce, quel que soit le type de contrat de service qu’il est susceptible de proposer. Sur un marché où la location couvre 70 % des besoins, la proximité et la réactivité du revendeur demeurent les deux valeurs sûres. Et là, les constructeurs semblent de plus en plus miser, aux côtés de leurs distributeurs, sur la carte de l’interactivité, par la mise en avant du support, de la formation et d’une aide à la décision…

L’Impression de Production, qualité optimale, performances et flexibilité

Pour ouvrir notre dossier Production Printing et avant de vous laissez découvrir les nouveautés de l’année, nous avons pensé qu’un tour d’horizon des principaux acteurs du marché s’imposait. Un dossier annuel mérite bien cela ! Et comme le veut la tradition, nous commencerons par quelques chiffres. Ainsi l'année dernière, on a imprimé en France, sur systèmes jet d’encre, l’équivalent de quatorze milliards d’A4 (InfoSource). Une progression qui bénéficie aux applications Arts Graphiques (flyers et mini-brochures), les applications de marketing direct conservant toujours, quant-à-elles, un véritable dynamisme, lié à la personnalisation et à la montée en puissance des campagnes de cross-médias. Ces applications sont d’ailleurs appelées à progresser de 6 % d’ici à 2019 (Caslon Report Europe).

Autre secteur prometteur évoqué dans ce rapport : l’édition de livres dont les volumes devraient croître de 15 % autour des nouvelles tendances, telles que l’impression à la demande, les livres personnalisés, la librairie 2.0 ou encore l’autoédition. Enfin, à noter la bonne résistance du document transactionnel dont les volumes imprimés demeurent importants, malgré une baisse prévue d’environ -3 % d’ici à 2020 (Caslon Report Europe). Maintenant, voyons ce qu’il en est des résultats, de la stratégie et des innovations de chacun des acteurs, en commençant par Canon

D’après les derniers résultats publiés par le Cabinet d’Études InfoTrends, l’activité commerciale Printing Group de Canon se classe, pour l’Europe de l’Ouest et les Etats-Unis, en tête du secteur de l’impression en continu Noir & Blanc jet d’encre, avec 44 % de parts de marché depuis 2015. Un pourcentage qui reflète le positionnement de Canon sur trois marchés clés : l’Editique, le marketing Direct et les Arts Graphiques, domaines d’applications où l’impression Bobine se situe en très bonne place. Sur ce marché, Canon dispose d’une gamme très performante avec notamment les Océ VarioStream et Océ ImageStream auxquelles viennent s’ajouter des solutions d’impression de gestion de flux de production. 

Canon affiche ainsi un fort dynamisme sur la Production, tant Feuille que Bobine et HP constate une bonne résistance du noir & blanc sur le marché de la Production. En effet, le noir et blanc occupe toujours une place importante sur ce marché, mais nous assistons indéniablement à une migration de ces applications vers la couleur. Cette dernière étant beaucoup plus attractive, parce que plus valorisante, tant pour la qualité d’impression que pour la possibilité d’imprimer sur des papiers de type offset. A noter également que les clients sont de plus en plus intéressés par la partie traitement de l’information en amont. Il y a 15 ans, Konica Minolta lançait sa première presse numérique couleur/noir & blanc, donnant ainsi naissance à une nouvelle offre. Aujourd’hui, le groupe propose un site Web marchand clé en main. 

Après le lancement fin 2013 de la Kodak PROSPER PRESS 5000XLi, Kodak annonçait fin mars 2015 l’acquisition de cette presse par l’Imprimerie d’Haussy, un imprimeur de dimension européenne, basé à Linselles dans le Nord et spécialisé dans le marketing direct. Big Data et impression personnalisée. Spécificité Riso : une seule solution pour imprimer et mettre sous pli et une technologie d’impression jet d’encre à froid qui, en 2005, a quelque peu bousculé les règles de l’impression haut volume. Aujourd’hui Riso France affiche un parc de près de cinq mille machines utilisant cette technologie et depuis dix ans la société a peu à peu su s’imposer sur ce secteur. 

Enfin, Sharp lançait en 2014 le MX7500NSF, une presse numérique couleur d’une vitesse de soixante-quinze pages/minute. Cette presse ainsi que le MX6500NSF ont bénéficié d’un très bon accueil au sein des centres de reprographie intégrés, notamment pour leur productivité.

Synthèse de ce dossier : le beau document est loin d’être sinistré et le digital ne nuit pas à l’impression. Au contraire, il lui donne un nouvel élan. Quant aux acteurs, sans parler de redistribution des cartes au niveau des leaders, on peut tout de même évoquer une réelle percée de certains d’entre eux, comme Konica Minolta ou Ricoh qui, hier encore considérés comme challengers, avancent aujourd’hui à grands pas !

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